O modo de se comunicar com os clientes têm mudado muito nos últimos anos, surgindo a cada dia novas ferramentas que podem ser utilizadas. Um exemplo que tem ganhado espaço no mundo corporativo, por exemplo, é o SAC pelo WhatsApp, ou seja, Serviço de Atendimento ao Cliente através da maior plataforma de troca de mensagens do mundo.
Para se ter uma ideia, segundo dados do próprio Facebook, dono da plataforma, existem cerca de 1,5 bilhão de usuários únicos e ativos no WhatsApp, que geram um total de 42 bilhões de mensagens por dia. A partir desses números, já deu pra entender o potencial mercadológico que a utilização correta desse aplicativo pode gerar?
Possuir um SAC pelo WhatsApp que seja estratégico e consistente é a chance real de conseguir fechar novos negócios e fazer a lucratividade do negócio aumentar. Sendo assim, quer saber como fazer esse sistema funcionar na sua empresa? Então, siga com a leitura e saiba mais.
O que é o SAC pelo WhatsApp?
Assim como já foi mencionado anteriormente, o SAC através do WhatsApp nada mais é do que uma forma de também se comunicar com a sua clientela, só que dessa vez de forma muito mais prática. Ao fazer uso dessa ferramenta, cria-se um canal direto com o público, podendo ser utilizado para sanar dúvidas, solução de problemas ou até meio de divulgação.
Através do SAC também se torna viável o controle da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos no mercado. Dessa forma, por exemplo, pode ser disponibilizado um formulário de satisfação assim que acabar algum atendimento, aumentando a base de dados da empresa.
Assim, para conseguir ter sucesso durante o uso desse sistema, é preciso seguir algumas regras básicas, que vou explicar nesse conteúdo.
Como fazer com que o SAC pelo WhatsApp funcione?
Para te auxiliar na implementação do SAC através do Whatsapp na sua empresa, veja abaixo 5 dicas básicas e práticas que você deve adotar:
1 – Linha profissional e funcionário específico
A primeira coisa que deve ser feita quando se pensar em adotar esse tipo de prática é buscar garantir que tenha um ou mais números, dependendo da demanda inicial, que sejam destinados exclusivamentes para esse serviço. Após isso, deve-se transformar esse número em um “perfil comercial”, ou seja, obter o WhatsApp Business.
Isso irá demonstrar um maior grau de profissionalismo para os seus clientes. Também é importante deixar claro quais serão os horários que ficarão disponíveis para a realização do atendimento. Esse aviso pode ser feito através do status da conta, por exemplo. Além disso, o ideal, é que se tenha um profissional dedicado exclusivamente a isso, para conseguir atender toda a demanda.
2 – Rapidez no atendimento
Como mencionado no tópico anterior, o mais recomendado é deixar, pelo menos, um colaborador responsável pela curadoria das mensagens. Isso garante que todas as demandas que chegarem sejam atendidas rapidamente, demonstrando ao cliente que a empresa está atenta e disposta a resolver os seus pedidos.
Obviamente, que dependendo da demanda de mensagens fica quase impossível responder todos de forma rápida. Com isso, uma solução é criar uma mensagem automática aos clientes, que logo ele será atendido pois existem muitas mensagens,por exemplo. Pode se colocar o status como indisponível também.
3 – Utilização de uma linguagem menos formal
O WhatsApp apresenta como uma de suas bases a possibilidade de uso de uma linguagem menos formal que a usada em email ou outros tipos de mensagem, assim, faça proveito disso. Utilize expressões mais comuns no dia a dia e também os emojis, mas sempre com moderação e sem fugir em demasia da língua portuguesa.
Além disso, explore os recursos visuais, como vídeos, imagens e infográficos, por exemplo, para que exista um maior entendimento por parte do público. Essa forma de comunicação também pode gerar uma maior interação com os clientes e, por consequência, melhora do engajamento, que pode ser refletido no aumento das vendas.
4 – Gestão dos atendimentos
Além de atender bem os clientes, também é preciso posteriormente saber classificar cada um dos contatos de acordo com as suas demandas. Sendo assim, faça uso um sistema de gestão, uma planilha ou até mesmo aplicativo para organizar cada um dos atendimentos, categorizando, por exemplo, os que ficaram satisfeitos com o produto, parcialmente e insatisfeito.
Essa organização também pode ajudar na criação e realização de novas estratégias de fidelização e relacionamento, gerando formas de a empresa lucrar novamente com compra dos clientes que já possui.
Vantagens
Logo de cara, a principal vantagem percebida ao se utilizar do SAC pelo WhatsApp é a maior facilidade em responder os clientes, uma vez que basta de um celular conectado a internet para realizar a tarefa. Em conjunto com isso, também surge o benefício de ter um baixo custo de investimento, uma vez que só será preciso ter o aplicativo baixado em um aparelho telefônico e a conexão com a internet.
Como já citado, também apresenta-se a possibilidade de automatização de diversas tarefas do dia a dia com o auxílio de alguma ferramenta de gestão, como os CRMs e ERPs, por exemplo. No entanto, apesar dessa maior automação, o atendimento se torna mais humanizado e próximo do cliente, trazendo uma identificação com a marca.
Sendo assim, esse procedimento ajuda na manutenção desses clientes, aumentando, muitas vezes, o seu ticket médio gasto com a empresa, além de proporcionar, naturalmente, a conquista de novos clientes. Veja abaixo outros benefícios que o SAC pelo Whatsapp pode trazer para a sua empresa:
- Monitoramento completo das conversas;
- Possibilidade de implementação de um Call Center online;
- Envio facilitado de notificações para os clientes;
- Integração dos setores de atendimento.
Conclusão
Em suma, é preciso compreender que a população está cada vez mais conectada com a internet, e por isso, é necessário contar com meios de comunicação que também estejam dentro dessa confluência. O WhatsApp se apresenta como uma excelente ferramenta para ser utilizada nesse processo, desde que sejam respeitas requisitos básicos.
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