Pessoas adquirindo produtos e serviços são fundamentais para a movimentação econômica. Quanto mais as pessoas compram, mais os comércios lucram, se expandem e giram a economia. Esse ciclo é benéfico tanto para os donos das empresas e para as instituições públicas, como para a população em geral, já que as empresas dispõem de uma grande variedade de produtos e serviços e são responsáveis por gerar inúmeros empregos para uma boa parcela da população brasileira. São muitas as estratégias que essas empresas podem utilizar para expandir sua marca e, principalmente, para melhorar a sua comunicação e a experiência dos consumidores. Uma dessas técnicas é o atendimento omnichannel, que é um modelo de atendimento que vem se tornando fundamental para a expansão dos negócios, uma vez que melhora a interatividade e introduz experiencia de atendimento positiva para os clientes. O foco do nosso artigo será mostrar para você como essa estratégia funciona, quais são seus objetivos, suas vantagens, como ela está se tornando fundamental em tempos desafiantes e, ainda, faremos a comparação com outras técnicas de interação. Confira a seguir!
Como tudo ao nosso redor, as estratégias e as formas de vendas se modificam constantemente. Nos últimos anos, por exemplo, a internet se tornou uma plataforma imprescindível para o aumento das vendas das empresas, principalmente pela criação dos e-commerces, que funcionam como ferramentas de vendas pelo meio digital e online. O atendimento omnichannel é outra proposta que foi inserida nos últimos anos, com o viés de melhorar e aumentar a capacidade dos centros de atendimento em gerir as necessidades dos consumidores. Por definição, omnichannel seria algo semelhante a “todos os canais”. É uma palavra que define bem sua função, já que o atendimento omnichannel serve justamente para interligar todos os canais de comunicação de uma empresa.
Atualmente, qualquer empresa que comercializa produtos e serviços possui várias formas de atendimento ao cliente, como a física, a digital por meio de web chat ou redes sociais e por telefone. O atendimento omnichannel é exatamente a integração desses, o que permite ao consumidor iniciar um contato por um meio e depois continuar por outro, sem que haja diferenciação. Ou seja, o cliente pode ligar para a empresa sobre um pedido em aberto e depois optar por continuar o atendimento por outro meio.
Vantagens do Omnichannel
De acordo com um levantamento realizado em 2019/2020 pela Empresômetro, empresa de inteligência de mercado que estuda e apresenta dados sobre o setor empresarial brasileiro, existem em torno de 4,8 milhões de negócios implantados em território nacional. Esse número bastante expressivo gera, naturalmente, uma ampla concorrência no mercado. Por isso, é fundamental que as empresas que queiram se destacar, apresentem estratégias para o desenvolvimento de seu negócio, melhoria do seu atendimento e aumento de suas vendas.
Podemos entender que uma estratégia é vantajosa quando ela modifica as formas de atendimento e se torna indispensável. O atendimento omnichannel é uma dessas técnicas que se inseriu no mercado por apresentar diversos benefícios para as empresas que o aplicam.
Para começar a apresentar as vantagens de se aplicar um atendimento omnichannel, precisamos detalhar um pouco mais o seu modo de funcionamento. Primeiramente, é fundamental que a empresa crie um sistema tecnológico para que as formas de atendimento se conectem. Esse atendimento deve proporcionar para o cliente uma experiência igualitária em qualquer meio que ele deseje utilizar para efetuar seu contato, e os sistemas devem se conectar para que essa experiência ocorra. Ou seja, existem várias formas e sistemas que as empresas podem implementar para criar essa uniformidade no atendimento. Para que o sistema funcione, é essencial que o cliente sinta que tanto o atendimento dentro de uma loja física como na plataforma online foi realizado da mesma maneira, com as mesmas interações, com os mesmas opções disponíveis em ambas as plataformas e, também, de forma interligada entre si.
O atendimento omnichannel é vantajoso para as empresas por conta dessa unificação na interação com o cliente. Com esse tipo de atendimento, o consumidor não precisa se identificar ou relatar sua situação repetidas vezes, já que isso pode ser feito apenas uma vez e isso lhe acompanhar durante toda a jornada de contato.
Por que omnichannel é o futuro?
A discussão em torno dessa pergunta é bastante complexa. Como o atendimento omnichannel já está sendo implementado em diversas empresas, principalmente nas de grande porte, é possível dizer que ele já faz parte do nosso presente. Muitos especialistas das áreas de vendas, marketing e planejamento estratégico apontam esse novo modelo de atendimento como o precursor de uma mudança importante no modo de vendas, isso porque, como vimos, o atendimento omnichannel pode melhorar a experiência de atendimento, gerar empatia e aumentar a fidelização dos clientes. Claro, esse é um conceito que ainda precisa ser bastante difundido e ampliado. Muitos empresários ainda não têm conhecimento sobre o funcionamento e as vantagens desse esquema ou, ainda, não possuem condições financeiras e tecnológicas para implementá-lo dentro de seu estabelecimento.
Para que o omnichannel funcione corretamente, é necessário que o seu sistema seja desenvolvido por profissionais capacitados e que estejam atentos ao cenário atual e suas mudanças. Não basta nada a empresa montar e disponibilizar um atendimento omnichannel se os seus funcionários não entenderem do que se trata. O atendimento unificado e interligado é a base do esquema, por isso é fundamental que os responsáveis e os funcionários dos estabelecimentos se preparem para trabalhar com esse modelo de atendimento.
Sabendo dessa necessidade de modernização, a nossa empresa, por exemplo, trabalha em parceria com empresas que oferecem serviços de excelência para prover à empresas de diversos tamanhos e segmentos um sistema de atendimento omnichannel de qualidade, como a Atos, que disponibiliza o Unify OpenScape Contact Center Enterprise, que é um sistema de atendimento omnichannel criado justamente para aprimorar, melhorar e facilitar o atendimento em diversas plataformas, como as redes sociais, e-mails, Whatsapp e redes de telefonia. Você pode conhecer mais sobre esse serviço acessando o link .
Como os resultados apresentados por empresas que disponibilizam um atendimento omnichannel vêm se mostrando positivos, é natural que cada vez mais empresas estejam tomando por esse tipo de estratégia, que se sobrepõe às outras técnicas de atendimento e venda já ultrapassados, como veremos a seguir.
Comparação do atendimento omnichannel x multichannel
O principal modelo de atendimento, que se assemelha ao atendimento omnichannel, mas que vem sendo substituídos por esse modelo mais moderno e avançado, é o multichannel. Você provavelmente já passou por uma experiência desse tipo. A tradução dessa expressão é “multicanal”, ou seja, as empresas que dispõem de mais de um canal para atendimento estão englobadas nesse conceito.
A principal diferença entre o atendimento omnichannel em relação ao multichannel é que, ambas apresentam mais de uma possibilidade de atendimento e de serviço para atendimentos, mas, enquanto o omnichannel é um sistema intergrado entre todas as formas de contato, o multichannel não apresenta essa interligação. Em uma empresa com sistema omnichannel, como o Unify OpenScape Contact Center Enterprise, o cliente vivencia a mesma experiência, tem as mesmas interações de atendimento e pode escolher a opção que mais lhe agradar contato sabendo que de qualquer forma solicitação será atendida e seu histórico estará preservado. Já em um estabelecimento com um sistema multichannel, o cliente que faz um contato via e-mail acabada tendo um tipo de interação diferente do que quando por telefone. Se posteriormente o cliente resolver enviar um WhastApp com uma informação que anteriormente foi combinada por telefone e formalizada por e-mail a empresa não vai conseguir facilmente correlacionar as situações e prestar um rápido atendimento, gerando insatisfação para o cliente que provavelmente, terá que relatar o seu histórico novamente.
Ou seja, o esquema multichannel não oferece o mesmo atendimento nas diferentes plataformas da empresa, é mais propício a apresentar problemas de qualidade e está perdendo cada vez mais espaço para o atendimento omnichannel.
Conclusão
De acordo com os pontos apresentados, podemos concluir que o omnichannel é uma solução que veio para ficar. As empresas precisam se modernizar e se adaptar às novas demandas que se renovam constantemente, além de criar soluções para que atendimento de seus clientes seja melhor tratado, facilitado, otimizado e integrado, o que é uma tendência de mercado imprescindível. É fundamental que mais empresas passem a utilizar esse tipo de atendimento, melhorando a experiência de seus clientes e potencializando suas vendas.
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